Atención multicanal: ¿Clientes satisfechos?

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2 junio 2014
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2 junio 2014, Comentarios: Comentarios desactivados en Atención multicanal: ¿Clientes satisfechos?

La diversidad de canales de comunicación que las empresas ofrecen actualmente a sus clientes permite el ingreso de un importante caudal de información.  Sin embargo, la multicanalidad, no siempre es garantía de que la empresa tengo centralizados los datos (sin importar la fuente de la cuál se haya obtenido). Ello se traduce en una amplia red de información, descentralizada y desvinculada entre sí. Este panorama de desorden impacta directamente en el trato con el cliente.

Para un cliente, ser atendido por un colaborador desinformado es realmente una molestia.  Tener que repetir a diversos representantes cuál es su situación con la empresa, qué operaciones ha realizado y cuáles son sus inquietudes, es desgastante y mal predispone al cliente. No sólo prolonga la duración de las operaciones, sino que además repercute generando disconformidad del cliente con la marca.

Una empresa debe garantizar a sus clientes que la información en torno a él, debe estar actualizada y ser de fácil acceso para sus empleados y colaboradores.  La multicanalidad en sí misma, no es suficiente para mejorar el vínculo con los clientes. De nada sirve ofrecer diversas vías para que los clientes se contacten si dichas comunicaciones no son integradas al resto de la información para mejorar las operaciones y el trato con los clientes.

Para mejorar la relación con el cliente, las empresas deben experimentar un cambio cultural.  Redirigir los esfuerzos hacia la satisfacción de sus clientes, es la clave para sumar seguidores de la marca y posicionarse favorablemente respecto de la competencia.  La estrategia de la multicanalidad, debe ser acompañada de un enfoque de trabajo que contemple la información obtenida de todas las vías, la procese e integre. Esto permitirá que los representantes de la empresa estén actualizados sobre quiénes son sus clientes, cuáles son sus preferencias y las operaciones que ha realizado con la marca, para responder de modo eficaz y adecuado a sus inquietudes.

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