¿Atención al cliente por redes sociales?

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Categoría: Atención al cliente, Blog
21 octubre 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en ¿Atención al cliente por redes sociales?

Extensísimas colas frente a mostradores parecen referencias de un tiempo pasado. Aunque aún falta territorio por conquistar, las redes sociales pisan fuerte y plantean nuevos escenarios para la atención al cliente.

Realizamos (casi) todas nuestras actividades cotidianas a través de las redes sociales. Sabemos a la perfección que son y hasta nos sorprendemos con los distintos usos que pueden adquirir. La gestión de nuestros productos y servicios no podría omitirse de esta lista y menos en una era donde la tendencia gira en torno a la digitalización de los procesos.

Las nuevas tecnologías modificaron por completo nuestra forma de percibir e interactuar con el mundo y las empresas forman parte de este contexto. En un nuevo paradigma el cliente está en el centro. Ahora es él quien decide cómo y por qué medio comunicarse, lo que exige la adaptación más rápida posible al cambio.

¿El nuevo canal por excelencia?

Algunos estudios realizados en el exterior reflejan que las empresas encuentran en  las redes sociales la nueva forma de ponerse en contacto con sus clientes, ahora transformados en comunidad.

Según el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales de IAB Spain, Facebook es la red social con mayor presencia de empresas (67%), luego se ubican Twitter (20,1%), Youtube (7%) y por último Instagram (5,8).

Lo cierto es que ante la multiplicidad de canales de comunicación es fundamental entender que cada uno tiene códigos de comunicación distintos, que responden a objetivos diversos y cuyos públicos varían considerablemente. Un análisis y desarrollo de estrategias será indispensable para convertir la atención al cliente en una experiencia única, segmentando la atención y a su vez personalizándola aún más.

Entonces, ¿las redes sociales representan mejores oportunidades?

Apostar a las redes sociales como nuevos canales de atención al cliente, sin dudas, es una premisa para repensar. Sin embargo, los canales tradicionales no pueden desatenderse porque que aún hay un público que los elige y puesto que no todos utilizan redes sociales (al menos por ahora). Dependiendo del rubro de la empresa podemos decidir si la unificación de canales y la creación de modelos híbridos sirven para garantizar mayores alcances.

Readaptar los modelos de comunicación puede ser un proceso complejo que probablemente requiera más tiempo, pero empezar por desterrar el mito y fomentar la convivencia de medio tradicionales con digitales puede ser el punto de partida.

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