Atención al cliente mediante Redes Sociales

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3 septiembre 2012, Comentarios: Comentarios desactivados en Atención al cliente mediante Redes Sociales

1. ¿En qué se diferencia la atención al cliente tradicional de la realizada a través de las redes sociales? Principalmente, en la inmediatez y transparencia que imprimen los social media. Las consultas deben tener una contestación lo antes posible, y además, tanto las unas como las otras serán visibles y accesibles al resto de seguidores o fans de la marca en la red, por lo que cualquier fallo o indicador de descontento tendrá una repercusión aún mayor. La viralidad propia de las redes podrá, además, amplificar el resultado.

 

2. Si la empresa ya cuenta con perfil en una red social, ¿debería crear otro específico de atención? No es necesario ni conveniente: puede inducir a confusión en el cliente, resta eficacia a la relación corporativa a través de redes sociales y genera una fragmentación de la marca poco recomendable.

 

3. ¿Qué papel cumple entonces el community manager? Debe ejercer de “correa de transmisión” entre el cliente y el servicio de atención off line, o los distintos departamentos de la empresa responsables de responder a la consulta. Es importante dar siempre una contestación.

 

4. ¿Debe identificarse la persona o personas que atienden las consultas a través de redes sociales? No es imprescindible, y hasta puede ser contraproducente. Lo ideal es que la empresa transmita a través de las redes sociales una “voz única”. Aunque si la empresa tiene una política clara de identificación de los profesionales de servicio de atención al cliente, lo lógico es que ésta se traslade también a las redes sociales

 

5. ¿Hay que indicar un “horario de atención al cliente” en redes sociales? No es necesario, y la mayoría de las compañías no lo mencionan. Pero en caso de hacerlo, hay que cumplirlo. Por ejemplo, detallaR en Twitter que el horario de atención al cliente es de 9.00 a 19.00 horas.

 

6. ¿Cómo solicitar datos personales a través de redes sociales para gestionar una consulta?Es importante advertirle al cliente qué datos personales se necesitan, y ofrecerle vías para que pueda proporcionarlos garantizando su privacidad: en Twitter, a través de Mensaje Directo, y en Facebook, por email.

7. ¿Y si no se puede resolver la consulta a través de la red social, por cualquier motivo? Lo más común es proporcionar una dirección de correo electrónico o un teléfono de atención, para redirigir al cliente. Aunque lo más recomendable es lo inverso: solicitar el teléfono o mail del cliente para contactar con él a través de los medios tradicionales.

 

Fuente: socialmediaempresario.com

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