Adaptarse al cliente

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18 enero 2016
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18 enero 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en Adaptarse al cliente

En tiempos donde la oferta es infinita, la satisfacción del cliente es primordial para el éxito de nuestro negocio. Para lograr esto, necesitamos conocerlo bien y acertar en las ofertas que les ofrecemos, ajustándolas a sus necesidades y conveniencias.

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Dentro de la actividad de atención al cliente, se pueden presentar diversos panoramas dependiendo del tipo de cliente con el que se debe lidiar. Existen aquellos que son sumisos, otros  impacientes, exigentes o, incluso, oportunistas.

Según una investigación realiza por la Universidad de Florida, existen varias categorías recurrentes sobre las cuales se pueden tipificar los diferentes clientes con los que cada operador o agente debe tratar a diario.

Ante cada caso, existen diferentes modalidades de encarar y llegar a la solución de las consultas planteadas por los clientes atendidos.

 

  • CLIENTE LEAL

Generalmente está satisfecho.

No se debe perder el contacto con él.

Es muy importante el valor que le da a su experiencia con la marca.

Consejo: “Invertir tiempo y esfuerzo para atender a estos clientes es clave”.

 

  • CLIENTE ECONOMISTA

Busca algo específico.

 Es más difícil de satisfacer.

Es leal a una marca.

Consejo: “Una conversación cordial y significativa, puede convertirlo en cliente leal”.

 

  • CLIENTE SUMISO

Generalmente no manifiesta sus quejas.

Es más fácil convencerlo.

Reacciona cuando colman su paciencia.

Requiere de ayuda para decidir sobre su compra.

Consejo: “Respetar su confianza y no aprovecharse de este cliente.  Guiarlo hacia aquello que le interesa”.

 

  • CLIENTE EXIGENTE

Espera siempre lo mejor.

Es razonable.

Está siempre pendiente a los resultados y su compensación.

Sabe perfectamente lo que quiere y se fija en los detalles.

Impone sus decisiones.

Consejo: “Escuchar activamente, indagar cautelosamente las causas del problema y asegurar una pronta solución”.

 

  • CLIENTE AGRESIVO

Sus quejas se transmiten en gritos y verborragia.

Si solucionan sus inconvenientes rápidamente, se convierte en tu mejor aliado.

No responde bien a agresiones.

Consejo: “Escuchar todos sus dichos activamente, aceptar el error en caso de existirse y demostrar seguridad para generar confianza”.

 

  • CLIENTE OPORTUNISTA

Sus quejas no demandan una solución, sino beneficios adquiridos por los daños causados.

Nunca las palabras son suficientes, exigiendo resarcimientos materiales o de servicio.

Cliente irracional.

Es el cliente ideal para épocas de rebajas o descuentos.

Consejo: “Uso de estadísticas para argumentar respuestas y evitar preguntas que den lugar a que el cliente sugiera el tipo de resarcimiento que desea obtener por la queja planteada”.

 

  • CLIENTE QUEJOSO CRÓNICO

Nunca está satisfecho.

Siempre encuentra algo para criticar.

Consejo: “La mejor herramienta en estos casos, es la paciencia”.

 

  • CLIENTE PARLANTE

Cliente que busca conversación.

Se excede en explicaciones y discursos.

Necesita de preguntas que requieren respuestas concretas.

Consejo: “Enfocar siempre la conversación hacia el tema e interés y mantener distancia con este cliente”.

 

Hoy, un cliente satisfecho y fidelizado seguirá comprando, hará publicidad gratuita recomendándote a sus contactos y su testimonio generará confianza en tus potenciales clientes.  Mantenerlo contento y correctamente atendido y asesorado, son las claves para el éxito de cualquier negocio.

 

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