5 tendencias para Contact Centers en 2016

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18 enero 2016
Comentarios: Comentarios desactivados en 5 tendencias para Contact Centers en 2016
18 enero 2016, Comentarios: Comentarios desactivados en 5 tendencias para Contact Centers en 2016

La creciente innovación tecnológica ha tenido un importante rol en la evolución de los servicios de atención y gestión de clientes y en el cambio en las necesidades de los consumidores. En relación a este aspecto, las empresas prestadoras de servicios BPO necesitan estar a la vanguardia de la innovación para lograr una experiencia del cliente superior y evitar ser comparados negativamente respecto de sus competidores.

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Para mantenerse dentro de la corriente innovadora, es vital prestar atención a las nuevas tendencias tecnológicas, enfocados en las expectativas del cliente. En esta nota te contamos las 5 directrices que posiblemente marquen  el rumbo de las empresas del sector.

Omnicanalidad

Mantener sólo una vía de comunicación con el cliente ya no es una fórmula mágica. Los agentes deberán interactuar a través de múltiples canales con el objetivo de brindar una experiencia de calidad, ya sea a través de apps móviles, web, chat, social media, email y mensajes de texto.

Social media

Las redes sociales siguen afirmando su protagonismo, principalmente ante los públicos jóvenes. El desafío para este 2016 parte de la estrategia de coordinación entre los diversos canales para brindar efectivamente, desde Facebook, Twitter u otro medio social, servicios, respuesta a consultas y redireccionamiento o solución de quejas.

Aquellas empresas que incorporen o refuercen sus estrategias de atención al cliente, integrando los social media, estarán mejor posicionados de cara al año próximo.

Agentes virtuales

Para brindar una solución automatizada y personalizada, el agente virtual resulta una de las opciones más prometedoras para el sector. Este nuevo actor podrá interactuar con los clientes y responder aquellas consultas más comunes como localización de productos, sucursales o realizar reservas  o  brindar turnos.

Dentro de las industrias de viajes, salud y utilitarios, esta idea va tomando mucha fuerza y aplicación.

Si bien las virtudes de este sistema son la reducción de costos de soporte, automaticidad y aumento de lealtad por parte del cliente, puede existir el caso de consumidores impacientes ante la presencia de respuestas preguionadas. Frente a estos casos, es necesario tener anexada una alternativa de comunicación con un agente físico.

Big Data

Gracias a las redes sociales y el clickstream data, hoy más que nunca las empresas cuentan con  información de los clientes a su disposición. En la actualidad, se combina con lo obtenido a través de canales tradicionales para tomar decisiones más cercanas al público objetivo y adentrarse en sus necesidades, achicando el margen de error en cada contacto.

Una de las fuentes más importantes son las grabaciones, almacenamiento y manejo de llamadas guardadas. Con este avance, se puede perfeccionar el backoffice y la performance del agente.

Atención más que personalizada

Las expectativas del consumidor siguen creciendo. Ante esto, hay una necesidad de especializar la atención del cliente y minimizar los riesgos y frustraciones.

Gracias a tecnologías como el reconocimiento IVR de speech, los clientes pueden ser redireccionados al departamento correcto más efectivamente. Esto reduce tiempos de espera innecesarios y acceso a la información más rápidamente para ayudar a quien se contacta.

Las empresas del rubro están alertas y comenzando a crear un espacio más formal para el desarrollo y estrategia de nuevos espacios de comunicación integrados. Aquellos que tomen la posta y adopten una actitud proactiva ante los cambios venideros, tendrán más posibilidades de diferenciarse de la competencia.

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