10 puntos clave para dar una buena atención al cliente

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15 marzo 2013, Comentarios: Comentarios desactivados en 10 puntos clave para dar una buena atención al cliente

1.- El cliente siempre es primero.

Es importante considerar que gracias al cliente que llama, todos en el Call Center tenemos empleo, cada ejecutivo debe conocer la importancia de lo que hace y tener presente que su labor es satisfacer las necesidades del usuario final. Sin importar si es un cliente molesto o mal educado nuestra labor es hacer empatía y darle solución a su inconveniente.
2.- No hay nada imposible.
Muchas veces los clientes que se comunican no están muy claros con lo que realmente quieren, con algo de paciencia podemos indagar hasta dar realmente con el requerimiento y su solución.
3. – Prometo solo lo que puedes cumplir.
Es importante no ofrecer más de lo que sabemos estamos en capacidad de cumplir, sobre todo en los tiempos de espera de los requerimientos, al final el usuario se da cuenta del engaño y se produce una rellamada pero esta vez con un cliente muy molesto.

4. Un cliente está satisfecho cuando recibe más de lo que espera.Generalmente producto de la cantidad de llamadas y lo repetitivo de los requerimientos, se comete el error se automatizar tanto la atención hasta el punto de parecer un robot, dar un valor agregado como ofrecer otro producto, alertar sobre una fecha de vencimiento al algo similar,  hace que los clientes sientan que fueron realmente bien atendidos.
5.- El Operador hace la diferencia.
Todas las personas que tienen contacto directo con el cliente o usuario final tienen un gran compromiso ya que pueden hacer que un cliente se mantenga  o que jamás quiera volver a saber de la empresa. Los operadores telefónicos son la cara de la empresa ante sus clientes y dependiendo de la atención que reciban será la percepción que tengan de la empresa. Eso hace la labor del Operador la más importante y de más responsabilidad.

6.- Perder el control en un punto significa perder toda la Atención.
Las llamadas pueden ser cortas o largas, Generalmente las cortas funcionan bien, pero las largas pueden traer complicaciones, mantener la calma y escuchar al cliente con atención son claves para no perder el control de la llamada, si esto sucede y nuestro cliente se molesta las probabilidades de recuperar su buen estado de ánimo son escasas o nulas.

7.- Un Operador Molesto genera clientes molestos
Nuestro estado de ánimo define nuestra calidad de atención, es importante tomar en cuenta que cuando estamos molestos lo transmitimos en nuestro tono de voz y eso afecta a quien se encuentre al otro lado de la línea. Si tenemos un malestar o mucho cansancio es importante tomarse unos minutos para respirar antes de continuar con nuestra labor.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La palabra final sobre la calidad de atención la tiene el cliente, ellos son quienes hacen el juicio de valor y califican nuestra atención, cumplir con los estándares de calidad fijado por la empresa de Call Center no siempre garantiza la satisfacción del cliente, es por ello que debemos tratarlos como nos gustaría a nosotros ser atendidos.

9.- Por muy buena que sea la Atención siempre se puede mejorar.

Las cosas que funcionan hay que dejarlas como están! Ese es un pensamiento errado, no es necesario cambiar si funciona pero siempre podemos mejorar, fijarnos en las técnicas que han dado buenos resultados a otros y agregarlas a las nuestras, en un buen comienzo.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Recuerda que la entrada de llamadas es aleatoria un cliente insatisfecho por la mala atención de un Operador podría hacer pasar un muy mal rato a otro que si atiende bien,  es por ello que todos deben estar alineados y comprometidos en dar una atención de calidad.

 

Fuente: gestion de call center

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